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  • Montse Ponsdomenech 11:18 el 25 November, 2011 Permalink
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    Las siete intervenciones en las Jornadas BDigital sobre salud y dependencia 

    Como ya escribimos en nuestro post del 27 de Octubre, Androme Ibérica ha participado en el encuentro inicial del grupo de trabajo de salud del Clúster TIC de Barcelona Digital, que propone el desarrollo y la aplicación de las TIC en el ámbito socio sanitario mediante soluciones tecnológicas innovadoras y a través del desarrollo de nuevos servicios. Se pretende obtener una sanidad centrada en el paciente, más eficiente y cooperativa. Ya que el sector salud será uno de los motores de la economía nacional en los próximos años, la aplicación de las TIC tiene grandes retos que irán dibujando el futuro de la atención sanitaria. La sesión tenía como finalidad detectar oportunidades de negocio con otras empresas TIC y desarrollar proyectos colaborativos en torno a la temática eHealth para enfermos crónicos y mayores.

    He asistido junto a Francesc Mateu, que debía presentar nuestro proyecto de rehabilitación cardio-respiratoria. La reunión fue muy productiva, ya que la mesa de ponentes estaba muy bien compuesta y se ofrecía una amplia mirada sobre el sector salud. Como ya hemos explicado esta presentación en el post anterior, os hago un pequeño resumen de lo expuesto por el resto de los participantes. También queremos agradecerles sus interesantes participaciones y todas las ideas que nos han dado y nos han ayudado a generar.

    Sonia Cañizares (INDRA) presentó un proyecto sobre cronicidad y atención a pluripatologías

    El aumento del envejecimiento y la cronicidad han provocado un incremento del gasto sanitario. Por ello, Indra, por encargo de varios clientes han desarrollado varias soluciones que pueden ayudar a solucionar la situación cada vez más complicada del sector de la medicina y salud.

    Una de ellas es una plataforma de crónicos, que incorpora dispositivos de medición automática, confirmación de medicaciones, etc. Con esta plataforma se persigue la prevención, porque al prevenir los brotes agudos se reducen los costes de ingresos hospitalarios y de tratamiento. Otras plataformas que han desarrollado son la plataforma para hipertensión y la plataforma para pluri-patologías.

    La Sra. Cañizares remarca que lo que se ofrece es todo un “servicio” al usuario, no simplemente una aplicación informática. También hace hincapié en que la segmentación de los pacientes es un punto clave, ya que la gran diversidad de pacientes exige un tratamiento más adaptado al perfil de cada uno.

    Iciar Ancizu (SARquavitae) presentó un proyecto sobre entrenamiento físico y congnitivo para ancianos

    La Sra. Ancizu, como responsable de I+D de este conglomerado de empresas dedicadas a la atención a la tercera edad, tanto en centros residenciales como a domicilio, presenta un proyecto de investigación llamado Long Lasting Memories, en el que participan 600 residentes de sus geriátricos. Se trata de un programa de reactivación de ancianos, que tiene un componente de entrenamiento cognitivo (con 2.000 ejercicios mentales que se van alternando) y un componente de entrenamiento físico (que realizan con Wii-Fit durante una hora y media).El sistema se retroalimenta constantemente y la clave en él es la usabilidad y la variedad.

    Han detectado que los ancianos se enganchan a estas actividades y su calidad de vida mejora ostensiblemente, así como su autoestima y sus deseos de participación.  Hay mejoras emocionales y físicas y se genera mucha motivación. La usabilidad se intenta extremar, ya que si no pueden participar con facilidad pierden interés. Se necesitan avisos auditivos y hay que mejorar las instrucciones al máximo.

    Francesc Mateu (Androme) presentó un proyecto sobre rehabilitación cardiorespiratoria en gimnasios

    Mostró los principios básicos del proyecto de colaboración que está llevando a cabo Androme junto con el Hospital Clínic y que se completará con un piloto en el que participarán pacientes reales a partir de diciembre. El proyecto analiza y diseña el escenario de incorporar la rehabilitación cardio-respiratoria en los gimnasios tradicionales pero realizando una monitorización continua a distancia. Una cámara de alta definición, controlada desde un centro especializado donde se ubican fisioterapeutas especialistas, permitirá la supervisión de los ejercicios prescritos y un pulsómetro que el paciente utilizará les enviará sus datos mediante un Smartphone, gestionándose todo este intercambio de información a través de Phemium. Además, para realizar consultas privadas con su fisioterapeuta asignado, el paciente podrá acceder desde su ordenador o con mensajes, y revisar también a su expediente, su calendario de citas, etc.

    Dr. Jordi Sarroca (Esteve Taijin) presentó un proyecto sobre rehabilitación respiratoria a domicilio

    La empresa Esteve Taijin proporciona asistencia domiciliaria para rehabilitación respiratoria. En un principio atendían episodios críticos pero paulatinamente se ha pasado a controlar una enfermedad. Es indispensable el feed-back entre el médico y el paciente. Para que lo haya, es importante que se puedan transmitir datos de medición, por lo que hay que seguir la senda de los nuevos dispositivos, como los tejidos sensoactivos inteligentes, entornos interactivos, sensores ambientales, redes virtuales interoperables de información clínica y tecnologías de adaptación inteligente de terapias y aprendizaje.

    En estos momentos participan en un proyecto CENIT que se denomina “Rehabilita” y que busca la reorganización de la capacidad funcional residual hacia patrones de respuesta más adaptativos.

    Carlos Bezos (Value Creation) presentó un proyecto sobre Living Labs e intervención de afectados en el diseño de soluciones asistenciales

    ValueCreation es posiblemente la empresa con mayor experiencia en diseño, ejecución y explotación de living labs en España y se definen como expertos en calidad de vida, ya que han creado comunidades de innovación como  “AFA-ConnectAlzheimer, que crea una red de terminales táctiles en el ámbito doméstico que posibilitan la interacción de los cuidadores de personas enfermas de Alzheimer entre sí y también con un profesional social dedicado y ofrece multitud de servicios añadidos y diseñados para facilitar diversos procesos diarios a los cuidadores. Trabajan con el usuario desde el inicio del diseño de los sistemas, por lo que se reducen los costes de desarrollo al no generarse tantos errores a corregir.

    Ismael Cerdà (Generalitat Catalunya) presentó el proyecto de la Carpeta Personal de Salut

    El Sr. Cerdà es el responsable técnico del proyecto “Carpeta personal de Salut” para la Generalitat de Catalunya. En esta carpeta se integraran diferentes aplicaciones, para dotar de interés al sistema y que sea realmente incorporada por los usuarios. En principio deberá tener funciones de telemedicina, historial clínico, receta electrónica e imagen clínica, aunque hace un llamamiento a que las empresas propongan funcionalidades y generen más elementos a incorporar. Cuanto más puedan intervenir los ciudadanos y hacer cosas, más valor ganará la carpeta, ya que debe implicarse en la prevención de las enfermedades y no solo actuar al estar enfermo.

    Una de las cuestiones más importantes es la seguridad de los datos e información, aunque también deben considerarse como básicos el autocontrol del sistema, la motivación de la prevención y las tramitaciones, que deben poder realizarse desde la carpeta. Ésta debe estar enfocada al cliente final y debe ser personalizable.

    Cristina Rodríguez (CEAPAT-IMSERSO) presentó las actividades de la entidad que dirige

    Para esta organización un punto fundamental en las nueva tecnologías aplicadas a la mejora de la calidad de vida es la “accesibilidad universal”, que los productos y la tecnología tengan verdaderamente una utilidad y esta sea fácil y realizable por todas las personas. La atención a los individuos debe ser digna y activa. Para ayudarlos hay que incorporar la inteligencia ambiental, el diseño universal, las opciones personalizadas. Los dispositivos y mecanismos que se utilicen deben ser amigables, entendibles y éticos, enfocados a la persona.

    Una buena gestión de la tecnología debe tener en cuenta el estimulo intergeneracional, debe permitir que se elija el entorno en que se va a utilizar, debe fomentar que las personas se sientan útiles y los riesgos deben estar controlados.

    Uno de los peores problemas a los que se enfrenta la utilización de las Tic en el cuidado de personas dependientes o enfermas es la falta de aceptación por parte del usuario y del profesional.

     
  • Montse Ponsdomenech 16:29 el 25 March, 2011 Permalink
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    1. Artículos y presentaciones que hemos colgado en las redes sociales. ¿Los ha visto? (14-27 Marzo) 

    Adjuntamos la lista de los artículos y presentaciones que hemos colgado en Twitter, Linedin y Facebook. Si no los ha leído, se los recomendamos de nuevo.

    Presentaciones

    Presentación Phemium para Atención al Cliente en Slideshare http://slidesha.re/ekFo8j

    Presentación Phemium para Telemedicina en Slideshare http://slidesha.re/hkhavP

    Presentación de un caso aplicado de Phemium  en Youtube http://ow.ly/4fz0W

    Documento SlideShare a estudiar: Presencia online de las pymes españolas http://slidesha.re/ikhsh9

    Artículos de lectura recomendada

    “Usted ¿piensa en su sitio web como una herramienta de venta o de atención al cliente?” http://t.co/soVSNcQ

    “SEO para novatos: Las claves para lograr un buen posicionamiento Google” http://ow.ly/4cqyr

    “La tecnología al servicio de la optimización de la Atención al Cliente”  http://ow.ly/4cp00

    Vocabulario Marketing Online http://ow.ly/4crfx

    “El agente de venta es el mejor agente de atención al cliente” http://ow.ly/4h3oJ

    “Consultas virtuales para pacientes con sida” http://t.co/E7S4WGj

    “Los famosos tres clicks de distancia” http://t.co/pCVbSCE

    5 claves para potenciar las ventas en Internet http://t.co/vrqPJg7

    “Las pequeñas empresas no saben cómo planificar sus estrategias de marketing en buscadores” http://puromarketing.com/s/9397

    “Todo el software va a ser social” http://ow.ly/4ivgN

    “El lenguaje correcto en Internet “Manual de estilo para “nuevos medios” http://bit.ly/hzTfmh

    “Utiliza Palabras Clave en emails para mejorar la eficacia de tu equipo” http://bit.ly/hDqTb0

    “Social CRM, uso del social media para atención al cliente” http://bit.ly/hH9J9z

    “Dos tercios de consumidores cambian de proveedor por mala atención al cliente” http://bit.ly/fSSL0t

    “Emailing Network ha presentado en OME los resultados de un análisis sobre compradoras online” http://t.co/2kSKK31

    “Los clientes son cada vez más exigentes” Pedro Barceló, CEO de MST http://xfru.it/7DBaDe

    “NC Inbound marketing: lo mejor es que te encuentren” http://puromarketing.com/s/7801

    “The future of CRM”  http://goo.gl/jerMI

     
  • Montse Ponsdomenech 13:52 el 25 March, 2011 Permalink
    Etiquetas: Saas,   

    Traducción del artículo “CRM Future” de RJ Snow en Call Centre Helper 

    Hemos leido un artículo de Richard J Snow (VP and Research Director en Ventana Research) en la web “Call Centre Helper”  http://www.callcentrehelper.com y lo traducimos porque nos parece muy interesante y muy relacionado con nuestro producto PHEMIUM.

    Se refiere a la utilización de los CRMs en general y sobre todo a su aplicación a los Contact Centers y a la Atención al Cliente. Y llega a la conclusión de que los CRM serán sustituidos por sistemas de Customer Experience Management (CEM). Podemos definir Phemium como un CEM. Phemium permite ofrecer un canal de comunicación multicanal consistente y coherente a sus clientes. Incluye funciones de CRM así como un escritorio inteligente para el agente/consultor a los cuales se tiene acceso en la nube (Internet).

    También menciona el avance del modelo de “software as a service” en este tipo de aplicaciones y que es el modelo que utilizamos para la comercialización de Phemium. Snow está convencido que es el modelo de comercialización que se impondrá, igual que consideramos nosotros.

    Richard Snow

    El futuro de los CRM

    Los CRM solían ser “el sabor recomendado del mes”, pero hace tiempo que han perdido esta gracia. Richard Snow analiza su futuro CRM y hacia donde avanza.

    Antes de teorizar sobre el futuro de los CRM, primero habría que definir lo que son y, créanme, que no es tan fácil como parece. De hecho, si siguiéramos algunas de las discusiones activas en LinkedIn, estaríamos aún más confusos que cuando empezamos. Dos conversaciones en particular han llamado mi atención: “¿Quien debería tener un CRM?” y “¿Por qué el departamento de Ventas odia el CRM?”.

    La primera acabó llevándome a una cuestión de fondo: “¿El CRM es una filosofía, una estrategia, un concepto o simplemente un sistema?” Respetando el debate, la mayoría llega a la conclusión de que se trata de un sistema.

    ¿Por qué Ventas odia el CRM?

    La segunda discusión se basa en la posición de que el CRM es un sistema fuertemente apoyado en la automatización de las fuerzas de venta y el personal del departamento de ventas lo odia porque les impone mucho trabajo y le sacan poco beneficio (ah y también porque no les gusta el hecho de que los jefes lo utilicen para monitorizar cuantas llamadas realizan).

    No hay duda de que hay muchos desarrolladores por ahí vendiendo lo que ellos denominan “un CRM”. El problema radica que este tipo de sistemas van desde un simple mantenimiento de una base de datos de contacto de clientes hasta complejos sistemas completamente integrados que incluyen la automatización de las fuerzas de venta, la automatización del marketing y la funcionalidad de grabar y solucionar tickets de cliente, pasando por todos los niveles que hay entre ellos.

    Como en todos los tipos de productos de software, algunos desaparecerán y algunos se mantendrán (añadiéndoles más funcionalidades) y otros nuevos llegaran al mercado. Pero sobre todo lo que cambiarán son los modelos ofrecidos por los desarrolladores. Todos estamos acostumbrado al modelo tradicional, donde pagas al vendedor una licencia de implantación, instalas el producto en un sistema alojado en tu propio centro de datos y pagas un canon de soporte recurrente para renovaciones del producto y soporte técnico.

    Soluciones CRM: ¿instaladas o alojadas?

    Mi investigación muestra que actualmente todavía dos tercios de las empresas prefieren este modelo pero cada vez más están migrando a un modelo donde algunas aplicaciones están instaladas “in house” y otras están alojadas en los servidores de terceros (normalmente los desarrolladores del producto) y se accede a ellas remotamente (a través de internet).

    Algunos desarrolladores llaman a este modelo “alojado”, “software como servicio” o “basado en la nube”. Hay algunas diferencias sutiles entre ellos, pero no importa como lo llame el vendedor, el nuevo modelo es no tener la aplicación instalada “In house” acceder de forma remota y pagarán una tarifa de acceso mensual. Me posicionaría junto con la mayoría de analistas que prevén que se convierta el modelo cada vez más utilizado por las empresas, pero no diría que vaya a ser el único modelo en uso. Las aplicaciones alojadas en servidores propios se mantendrán todavía por bastante tiempo.

    Pero para mí el CRM no debe ser solo un sistema. En todo caso se trata de una cultura y una estrategia.

    Cultura, por mal emplear una palabra muy utilizada, por centrarse en el cliente, situándolo en el corazón de todo lo que la empresa hace y haciéndole la base de todo. Eso no quiere decir hacer cualquier cosa a toda costa para mantener a los clientes satisfechos, una propuesta presentada por varios participantes del debate “¿Que es más importante, los ingresos o el cliente?”.

    El negocio es un equilibrio

    Los negocios son un equilibrio entre mantener a los clientes satisfechos y ganar dinero. El desequilibrio lleva a la bancarrota.  Los peores escenarios que yo veo son compañías que no están realmente diseñadas para alcanzar un objetivo general del negocio. Por ejemplo, Call Centers dirigidos a reducir el tiempo de atención (coste) sin tener en cuenta la satisfacción del cliente.

    Para alcanzar este equilibrio, las compañías necesitan una estrategia sobre cómo quieren tratar los diferentes segmentos de cliente. Creo que la vieja idea de que se pueden tratar individualmente no es práctica. Por ello la estrategia debe enfocarse a través de una serie de “buenas prácticas”, personal bien entrenado y motivado, dirigido a alcanzar resultados que realmente lleven a cumplir el objetivo general del negocio, todo ello ayudado por unos sistemas apropiados.

    Los viejos estilos de CRM están pasados de moda

    Llegados a este punto debo manifestarme y decir que, para mi, las estratégias de CRM de estilo tradicional están pasadas de moda y las empresas necesitan avanzar. Y para decir esto me baso en dos observaciones. Primero, los consumidores demandan cada vez menos la relación con la empresa y la fidelidad del cliente está en declive. Esto se ilustra con algunos estudios de consumo que he visto recientemente y que muestran que más de un 50% de los consumidores en los últimos 12 meses, han dejado de comprar a una empresa por el simple hecho de haber tenido una mala experiencia con un Contact Center.

    Segundo, lo que cuenta ahora es la experiencia del cliente en su sentido más amplio. Si el proceso de compra es bueno, entonces los clientes compraran de nuevo, si el sitio web funciona bien, entonces los clientes lo utilizan. Si los agentes resuelven los problemas con agilidad, los clientes realmente están satisfechos. Incluso las empresas pueden obtener recomendaciones.

    La Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) es la sustitución de CRM

    Por lo tanto, para mí, la gestión de la experiencia del cliente (CEM) es la sustitución de CRM. Los sistemas que utilizan las empresas para apoyar a CEM de hecho podría incluir lo que hoy consideramos como CRM, pero incluirá otros como un escritorio de agente inteligente y sitios web basados ​​en el lenguaje más natural, muchos de los cuales se tendrá acceso en la nube.

    Por lo tanto, un reto importante para las empresas será mantener una experiencia del cliente consistente y coherente en todos los canales de comunicación y asegurar que los clientes obtienen la misma información, sin importar la forma en que esta se entrega.

    Conseguid esto y predigo que los clientes realmente volverán y comprarán más, necesitaran menos apoyo y recomendaran su empresa a otras personas.

    Richard J Snow es el Vicepresidente y Director de Investigaciones en Ventana Research (http://www.ventanaresearch.com). Ventana Research es una empresa de servicios de asesoramiento líder en trabajos de investigación de referencia. Ofrece asesoramiento experto para ayudar a las organizaciones a gestionar y optimizar el rendimiento y mejorar las prácticas. Investiga personas, procesos, información y tecnología a través de las funciones de negocio y de TI en todo el mundo

     
  • Montse Ponsdomenech 13:13 el 16 March, 2011 Permalink
    Etiquetas: demo, , gracias, , redes sociales,   

    Muchas gracias 

    Ya en nuestras oficinas, después de haber pasado el estrés de la feria y ponernos al día con todo lo aplazado por este evento, nos hemos sentado a hacer balance de nuestra participación en e-commretail. Y estamos muy satisfechos del resultado obtenido. Nos visitaron muchos profesionales, de ámbitos muy diversos e interesados por temas variados, y todos consideraron que nuestro producto era muy interesante. No todos lo veían aplicable a su estructura de negocio y no todos podían afrontar su implantación, pero sí coincidían en la oportunidad y la potencia de Phemium. Deseamos agradecerles a todos su interés, sus sugerencias y comentarios y sobretodo sus palabras de aliento y felicitación.

    Por e-mail hemos enviado mensajes de agradecimiento a todos los contactos que dejaron sus datos y con este post queremos agracerles su visita a todos aquellos que no pudimos contactar. Os mantendremos informados de toda nuestra actualidad, tanto en nuestra Web, como en nuestro Blog, Twitter, Facebook o LinkedIn. También podéis ver nuestras demos en Slideshare o en Youtube. Suscribíos a nuestras cuentas en la red social que prefiráis.

    Un saludo muy cordial a todos y hasta la próxima feria…

     
  • Montse Ponsdomenech 18:52 el 3 March, 2011 Permalink
    Etiquetas: , exito   

    ¡Un verdadero éxito! 

    Imagen de nuestros equipos durante una demo en E-commNuestro stand en E-comm ha sido un verdadero éxito. ¡Y estamos encantados!. Hemos hecho más de 150 demos, respondido a miles de preguntas y atendido a un montón de interesados. El cansancio se ve en nuestras caras y se nota en nuestros pies, pero el resultado es más que satisfactorio.

    Phemium ha resultado ser un producto muy demandado, sobretodo porque los responsables de las webs de venta han detectado una oportunidad de mejorar su  atención al cliente. Muchos nos preguntaban por  un chat online y se sorprendían de que nosotros pudieramos ofrecerles una alternativa tan completa, flexible y además… ¡a tan buen precio!. Porque Phemium les aporta la teleconferencia, en la que el cliente puede ver realmente a quien le está atendiendo (personalizando al máximo la atención) y compartir información y documentos. Y también tener la alternativa de recibir mensajes o poder concertar citas posteriores mientras no estan disponibles.

    El contacto con tantos profesionales también nos ha mostrado nuevas oportunidades para aplicar Phemium. Cada tienda, cada web, cada consultor nos abre nuevos horizontes

     
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