Marc Rovira ha publicado en el suplemento económico del periódico “El Punt Avui” un artículo dedicado en exclusiva a Phemium. Una sorpresa muy agradable, encontrar una página entera explicando nuestro producto. Aquí teneis el link del artículo, todavía accesible en la página web del “Punt Avui”, para que podáis revisarlo.
Agradecemos a la publicación su trabajo y a Marc Rovira su atención y amabilidad en la realización de la entrevista previa.
Hemos leido un artículo de Richard J Snow (VP and Research Director en Ventana Research) en la web “Call Centre Helper” http://www.callcentrehelper.com y lo traducimos porque nos parece muy interesante y muy relacionado con nuestro producto PHEMIUM.
Se refiere a la utilización de los CRMs en general y sobre todo a su aplicación a los Contact Centers y a la Atención al Cliente. Y llega a la conclusión de que los CRM serán sustituidos por sistemas de Customer Experience Management (CEM). Podemos definir Phemium como un CEM. Phemium permite ofrecer un canal de comunicación multicanal consistente y coherente a sus clientes. Incluye funciones de CRM así como un escritorio inteligente para el agente/consultor a los cuales se tiene acceso en la nube (Internet).
También menciona el avance del modelo de “software as a service” en este tipo de aplicaciones y que es el modelo que utilizamos para la comercialización de Phemium. Snow está convencido que es el modelo de comercialización que se impondrá, igual que consideramos nosotros.
Richard Snow
El futuro de los CRM
Los CRM solían ser “el sabor recomendado del mes”, pero hace tiempo que han perdido esta gracia. Richard Snow analiza su futuro CRM y hacia donde avanza.
Antes de teorizar sobre el futuro de los CRM, primero habría que definir lo que son y, créanme, que no es tan fácil como parece. De hecho, si siguiéramos algunas de las discusiones activas en LinkedIn, estaríamos aún más confusos que cuando empezamos. Dos conversaciones en particular han llamado mi atención: “¿Quien debería tener un CRM?” y “¿Por qué el departamento de Ventas odia el CRM?”.
La primera acabó llevándome a una cuestión de fondo: “¿El CRM es una filosofía, una estrategia, un concepto o simplemente un sistema?” Respetando el debate, la mayoría llega a la conclusión de que se trata de un sistema.
¿Por qué Ventas odia el CRM?
La segunda discusión se basa en la posición de que el CRM es un sistema fuertemente apoyado en la automatización de las fuerzas de venta y el personal del departamento de ventas lo odia porque les impone mucho trabajo y le sacan poco beneficio (ah y también porque no les gusta el hecho de que los jefes lo utilicen para monitorizar cuantas llamadas realizan).
No hay duda de que hay muchos desarrolladores por ahí vendiendo lo que ellos denominan “un CRM”. El problema radica que este tipo de sistemas van desde un simple mantenimiento de una base de datos de contacto de clientes hasta complejos sistemas completamente integrados que incluyen la automatización de las fuerzas de venta, la automatización del marketing y la funcionalidad de grabar y solucionar tickets de cliente, pasando por todos los niveles que hay entre ellos.
Como en todos los tipos de productos de software, algunos desaparecerán y algunos se mantendrán (añadiéndoles más funcionalidades) y otros nuevos llegaran al mercado. Pero sobre todo lo que cambiarán son los modelos ofrecidos por los desarrolladores. Todos estamos acostumbrado al modelo tradicional, donde pagas al vendedor una licencia de implantación, instalas el producto en un sistema alojado en tu propio centro de datos y pagas un canon de soporte recurrente para renovaciones del producto y soporte técnico.
Soluciones CRM: ¿instaladas o alojadas?
Mi investigación muestra que actualmente todavía dos tercios de las empresas prefieren este modelo pero cada vez más están migrando a un modelo donde algunas aplicaciones están instaladas “in house” y otras están alojadas en los servidores de terceros (normalmente los desarrolladores del producto) y se accede a ellas remotamente (a través de internet).
Algunos desarrolladores llaman a este modelo “alojado”, “software como servicio” o “basado en la nube”. Hay algunas diferencias sutiles entre ellos, pero no importa como lo llame el vendedor, el nuevo modelo es no tener la aplicación instalada “In house” acceder de forma remota y pagarán una tarifa de acceso mensual. Me posicionaría junto con la mayoría de analistas que prevén que se convierta el modelo cada vez más utilizado por las empresas, pero no diría que vaya a ser el único modelo en uso. Las aplicaciones alojadas en servidores propios se mantendrán todavía por bastante tiempo.
Pero para mí el CRM no debe ser solo un sistema. En todo caso se trata de una cultura y una estrategia.
Cultura, por mal emplear una palabra muy utilizada, por centrarse en el cliente, situándolo en el corazón de todo lo que la empresa hace y haciéndole la base de todo. Eso no quiere decir hacer cualquier cosa a toda costa para mantener a los clientes satisfechos, una propuesta presentada por varios participantes del debate “¿Que es más importante, los ingresos o el cliente?”.
El negocio es un equilibrio
Los negocios son un equilibrio entre mantener a los clientes satisfechos y ganar dinero. El desequilibrio lleva a la bancarrota. Los peores escenarios que yo veo son compañías que no están realmente diseñadas para alcanzar un objetivo general del negocio. Por ejemplo, Call Centers dirigidos a reducir el tiempo de atención (coste) sin tener en cuenta la satisfacción del cliente.
Para alcanzar este equilibrio, las compañías necesitan una estrategia sobre cómo quieren tratar los diferentes segmentos de cliente. Creo que la vieja idea de que se pueden tratar individualmente no es práctica. Por ello la estrategia debe enfocarse a través de una serie de “buenas prácticas”, personal bien entrenado y motivado, dirigido a alcanzar resultados que realmente lleven a cumplir el objetivo general del negocio, todo ello ayudado por unos sistemas apropiados.
Los viejos estilos de CRM están pasados de moda
Llegados a este punto debo manifestarme y decir que, para mi, las estratégias de CRM de estilo tradicional están pasadas de moda y las empresas necesitan avanzar. Y para decir esto me baso en dos observaciones. Primero, los consumidores demandan cada vez menos la relación con la empresa y la fidelidad del cliente está en declive. Esto se ilustra con algunos estudios de consumo que he visto recientemente y que muestran que más de un 50% de los consumidores en los últimos 12 meses, han dejado de comprar a una empresa por el simple hecho de haber tenido una mala experiencia con un Contact Center.
Segundo, lo que cuenta ahora es la experiencia del cliente en su sentido más amplio. Si el proceso de compra es bueno, entonces los clientes compraran de nuevo, si el sitio web funciona bien, entonces los clientes lo utilizan. Si los agentes resuelven los problemas con agilidad, los clientes realmente están satisfechos. Incluso las empresas pueden obtener recomendaciones.
La Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) es la sustitución de CRM
Por lo tanto, para mí, la gestión de la experiencia del cliente (CEM) es la sustitución de CRM. Los sistemas que utilizan las empresas para apoyar a CEM de hecho podría incluir lo que hoy consideramos como CRM, pero incluirá otros como un escritorio de agente inteligente y sitios web basados en el lenguaje más natural, muchos de los cuales se tendrá acceso en la nube.
Por lo tanto, un reto importante para las empresas será mantener una experiencia del cliente consistente y coherente en todos los canales de comunicación y asegurar que los clientes obtienen la misma información, sin importar la forma en que esta se entrega.
Conseguid esto y predigo que los clientes realmente volverán y comprarán más, necesitaran menos apoyo y recomendaran su empresa a otras personas.
Richard J Snow es el Vicepresidente y Director de Investigaciones en Ventana Research (http://www.ventanaresearch.com). Ventana Research es una empresa de servicios de asesoramiento líder en trabajos de investigación de referencia. Ofrece asesoramiento experto para ayudar a las organizaciones a gestionar y optimizar el rendimiento y mejorar las prácticas. Investiga personas, procesos, información y tecnología a través de las funciones de negocio y de TI en todo el mundo
Ya en nuestras oficinas, después de haber pasado el estrés de la feria y ponernos al día con todo lo aplazado por este evento, nos hemos sentado a hacer balance de nuestra participación en e-commretail. Y estamos muy satisfechos del resultado obtenido. Nos visitaron muchos profesionales, de ámbitos muy diversos e interesados por temas variados, y todos consideraron que nuestro producto era muy interesante. No todos lo veían aplicable a su estructura de negocio y no todos podían afrontar su implantación, pero sí coincidían en la oportunidad y la potencia de Phemium. Deseamos agradecerles a todos su interés, sus sugerencias y comentarios y sobretodo sus palabras de aliento y felicitación.
Por e-mail hemos enviado mensajes de agradecimiento a todos los contactos que dejaron sus datos y con este post queremos agracerles su visita a todos aquellos que no pudimos contactar. Os mantendremos informados de toda nuestra actualidad, tanto en nuestra Web, como en nuestro Blog, Twitter, Facebook o LinkedIn. También podéis ver nuestras demos en Slideshare o en Youtube. Suscribíos a nuestras cuentas en la red social que prefiráis.
Un saludo muy cordial a todos y hasta la próxima feria…
Bienvenido al nuevo blog de Phemium, cuyo objetivo es interactuar con todos vosotros. Desde aquí podremos informaros de la propuesta de valor de Phemium y su aportación al mercado. Os ofreceremos detalles de las soluciones que se van implementando y sus mejoras. Daremos consejos y trucos para su mejor utilización. Y recibiremos vuestro feedback. Porque confiamos en que este blog se convierta en un foro de conversación para todos aquellos que se interesan por Phemium. Te animamos e invitamos a participar activamente en este blog, aportando aquella información u opiniones que puedan ayudar a un diálogo abierto y de valor para todos.
