La teleconsulta, algo más que el nuevo punto de encuentro médico-paciente

Se está convirtiendo en la herramienta eficaz para la captación y la fidelización de los pacientes

Hay más retos que nunca en el entorno actual de la salud. Porque ahora los pacientes disponen de los recursos tecnológicos y de la información suficiente para investigar sus propias dolencias, indagar sobre las terapias más eficaces y escoger a su especialista. Los pacientes son enfermos mejor informados, con más educación sanitaria, que exigen una atención médica de mayor calidad. Esta es una de las razones por las que la relación médico-paciente ha cambiado sustancialmente en los últimos años, como también desde hace tiempo existe un nuevo punto de encuentro entre ambos: la teleconsulta.

La razón y el motor de estas transformaciones están en el impacto de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Ellas han revolucionado la forma de relacionarse y han contribuido a la agilidad e inmediatez en las relaciones interprofesionales. El ámbito sanitario no se ha quedado al margen de esta transformación, y gracias a las TICS y al nacimiento de la Telemedicina contamos hoy, por ejemplo, con consultas médicas virtuales y seguimiento y rehabilitación de pacientes en su propio domicilio.

Otras ventajas descritas apuntan al aumento de la eficiencia a través de la optimización de los recursos asistenciales, la mejora de la gestión de la demanda, la reducción de estancias hospitalarias, la disminución de la repetición de actos médicos, una mejor comunicación entre los profesionales de un mismo y diferentes ámbitos asistenciales y mejor accesibilidad a los datos del paciente.

La red está cambiando la forma de practicar la medicina, pero también el perfil de los profesionales sanitarios. Cada día más médicos son conscientes de la necesidad de contar con presencia en Internet para obtener visibilidad y captar pacientes y cada día más especialistas rompen antiguos tabúes y reconocen la utilidad de estar abiertos a las teleconsultas.  Sobre todo,  porque tal y como reflejan los estudios, así lo demandan los pacientes.

Así,  el artículo  ‘You share; We Care’ publicado por Marco de Comunicación y MSL Publicis Group, recogía que el 30% de los españoles se ha dirigido alguna vez a un foro relacionado con la salud bien para ponerse en contacto con otros pacientes en su misma situación, para encontrar recomendaciones y compartir experiencias. Pero el dato más relevante es que el 35% de los encuestados considera que su médico no le dedica el tiempo suficiente durante la consulta y, por lo tanto, reclama una mayor interacción a través del medio online.

En los  distintos encuentros con profesionales que se han celebrado recientemente, como el I Congreso de Redes Sociales para el sector de la Salud, se ha buscado  concienciar a los sanitarios de la importancia de estas herramientas digitales para mejorar la relación con el paciente.

La propia Asociación Americana de Medicina defiende las ventajas del uso de las redes sociales en la actividad diaria de los profesionales, máxime en un país donde las corporaciones sanitarias pertenecen al sector privado y está abierto a la competencia en la captación de clientes/pacientes.

Y el mensaje está calando: un estudio realizado por Google Hall & Partners, Connecting with Physicians Online: Searching for Answers,  puso de manifiesto la cada vez mayor utilización de Internet  por  los médicos, con los siguientes resultados: El 86% consideraba que la calidad de la información había mejorado en los últimos años; el 83% confiaba más en Internet para la práctica clínica que en el pasado; el 78% pensaba que Internet les facilitaba la práctica clínica y el 69% confiaba en la veracidad de la información online.

Se afianza la necesidad de posicionarse intensamente en la red para competir en la captación y fidelización de los que son sus clientes.

Los datos corroboran una tendencia global a una cada vez mayor utilización de los medios online, tanto cuantitativa como cualitativamente, por parte de los profesionales de la salud. Asimismo, se afianza la necesidad de posicionarse intensamente en la red para competir en la captación y fidelización de los que son sus clientes: los pacientes.

De hecho Internet está cambiando los hábitos de compra, no sólo en la venta de viajes, ropa o electrodomésticos, por citar algunos ejemplo, sino que también está afectando ya al sector salud: ocho de cada 10 pacientes recurren a Internet para informarse de salud; un 19% de los pacientes busca referencias a través de la red y un 30% reconoce que le han influido las opiniones de otros internautas a la hora de escoger médico, centro o tratamiento.

Teleconsulta

Teleconsulta desde un portal de paciente

Una buena presencia online acompañada de herramientas de conversión especificas al sector tales como la cita online de Doctoralia o la consulta online por mensajes o consulta online por videoconferencia de Phemium pueden ser claves para mejorar la captación de los pacientes. Algo que ha demostrado Ron Gutman, fundador de HealthTap, una plataforma que permite a los paciente dejar pregutnas en la que ya hay inscritos 5.000 médicos. Gutman ha defendido en más de una ocasión la “salud interactiva” como “medio para ayudar a los pacientes a encontrar a los médicos, lo que a su vez ayuda a los profesionales a la hora de captar pacientes”.

Además, estas herramientas de captación ofrecen y aportan un importante valor añadido para segundas visitas o seguimiento, y al final para la fidelización de los pacientes. Tan importante para los profesionales es captar pacientes como lograr su fidelización, sobre todo si se tiene en cuenta que el número de pacientes activos no supera el 30% de los  de una clínica, lo que significa que se puede convertir o reactivar al 70% restante antes de lanzarse a captar nuevos. Herramientas que facilitan la relación entre el médico y su paciente, que permite al paciente consultar desde la comodidad de su casa o bien cuando está de viaje son el tipo de servicios que permiten fidelizar a los pacientes.

En realidad, se observa que muchos médicos ya reciben consultas no regladas, dispersas y no siempre cobradas facilitadas por distintos canales de comunicación. Una ventaja del uso de los portales de pacientes y las plataformas con teleconsulta es de poder canalizar esta demanda de forma más adecuada, ágil y eficaz.